Par Nicolas Humeau

Les relations professionnelles combinent interactions humaines directes et interactions " médiatisées " via les technologies de l'information, de la communication et de la connaissance (TICC). Ces deux types d'interactions évoluent à des rythmes différents. L'interaction humaine est un processus dans lequel on apprend progressivement à connaître l'autre. L'interaction médiatisée procède au contraire par rupture, par saut technologique, obligeant l'utilisateur potentiel à s'adapter rapidement sous peine d'éviction (" fracture numérique "). Ceci amène Henri Isaac, maître de conférence en sciences de gestion à l'université de Paris Dauphine, à observer que " les comportements humains n'évoluent pas au même rythme que les technologies ". Nous pouvons mettre cette observation en équation.

L'équation informatique dans l'entreprise

Comprendre les biais d'usage

Défiance
Deux phénomènes se cumulent pour susciter la défiance des collaborateurs envers les TICC. En premier lieu, elles supposent un changement de leurs habitudes. Or, il est avéré que le changement suscite la résistance. " II faut se rappeler qu'il n'y a rien de plus difficile à planifier, de plus délicat à réussir et de plus dangereux à conduire que la création et la mise en place d'un nouveau système" (Machiavel). En second lieu, ce changement s'appuie sur un média décrié : coupeuses de têtes, facteur de complexité, accroissant les possibilités de surveillance, les TICC ont mauvaise presse.

Impatience et intransigeance
Un responsable intranet décrit ainsi l'utilisateur type des TICC : " pressé, paresseux, impatient ", avec " l'impression de devoir agir en permanence ". Il exige un accès permanent et quasi-immédiat à l'information. Cette impatience se double d'une intransigeance vis-à-vis de la qualité du contenu proposé. Le postulat de l'utilisateur est donc qu'aucun délai, ni aucune erreur n'est admissible.

Interprétation
Faute de restituer les signaux verbaux et comportementaux, les TICC ne proposant ni l'image, ni le son - comme le courrier électronique ou la messagerie instantanée dans leur forme actuelle -, donnent lieu à interprétation. L'implicite constitue ainsi une source fréquente de malentendus, voire de manipulations, avec par exemple l'assimilation abusive communication / validation (" Tu l'as reçu par mail "). L'opposabilité (" Tu l'as écrit ") en est le pendant. Cette fois, c'est le récepteur qui assimile communication à engagement. L'interprétation culmine avec les messages reçus de la hiérarchie, dont le collaborateur cherche fébrilement à décrypter à la fois le contenu et la périphérie, en s'interrogeant par exemple sur la mise en copie de telle ou telle personne.

Contexte
À ces trois biais génériques s'ajoute un quatrième, qui résulte de la différence entre contextes physiques d'usage. Outre sa défiance, son impatience et sa tendance à l'interprétation, chaque utilisateur travaille dans un contexte spécifique. Son métier peut l'amener à effectuer un travail posté ou mobile, dans un environnement bruyant ou calme, etc. Ces dimensions complexifient la compréhension des biais d'usage, mais enrichissent également le diagnostic.

Développer les usages

Ergonomie, usabilité et accessibilité
Le premier levier de développement des usages des TICC réside dans leur conception même. Il convient de distinguer entre composantes statiques (graphisme et rédactionnel) et composantes de navigation. Ces deux composantes sont constitutives de la discipline appelée " architecture de l'information ", ou ergonomie, dont la mesure est qualifiée " d'usabilité ". En la matière, signalons l'existence de contraintes spécifiques au contexte de mobilité, qui induit des écrans plus petits, et des conditions de consultation moins favorables.

Quant à l'accessibilité, elle renvoie à la possibilité pour les personnes souffrant d'un handicap d'utiliser une application informatique en bénéficiant des mêmes fonctionnalités que leurs collègues. Pour les déficients visuels, ceci passe par l'utilisation de claviers adaptés au langage braille (appelés " plages "), ou encore la possibilité de grossir les caractères. Pour les déficients moteurs, des systèmes de commande vocale peuvent être proposés.

Incitation et contrainte
L'incitation financière à l'usage est une possibilité peu usitée. La question est de savoir s'il s'agit de la juste rétribution d'un effort, ou au contraire d'une forme de discrimination positive préjudiciable. Aux frontières de l'incitatif et du directif, intégrer des critères d'appropriation des TICC dans l'évaluation annuelle peut également s'avérer judicieux. Ceci suppose, en amont, d'inclure dans chaque fiche de poste un item relatif aux usages informatiques attendus.

Médiation informatique
Le développement des usages passe enfin et surtout par une médiation humaine active : communication, formation, encadrement… à cet égard, le rôle de la direction des systèmes d'information évolue et se renforce. Serge Seletzky explique notamment qu'elle gère les décalages entre :
- " la sophistication des produits et leur utilisation réelle " ;
- " le potentiel des technologies de l'information et leur adoption par l'entreprise " ;
- " les outils informatiques et l'organisation du travail ".

La direction des ressources humaines n'est pas en reste. Il lui faut :
- savoir estimer l'impact de l'informatique sur le poste et les situations de travail ;
- savoir mesurer et valoriser le degré de maîtrise des TICC par un salarié ou un candidat.

Parallèlement à la médiation informatique organisée par ces deux directions, Bruno Hénocque note l'émergence d'une nouvelle catégorie d'acteurs, qu'il appelle " traducteurs ", en référence aux travaux de Michel Callon et Bruno Latour du Centre de sociologie de l'innovation (École des mines). Le " traducteur " maîtrise à la fois la dimension métier et la dimension technique, ce qui lui permet d'adapter le système d'information aux besoins des utilisateurs.

Attrape-moi si tu peux !

La compréhension des biais d'usage des TICC, dans le but de développer ces usages et de contribuer à la productivité de l'entreprise, représente un enjeu crucial de conduite du changement. Le Cigref, par la voix de Renaud Phélizon, l'affirme : " L'autonomie laissée à l'utilisateur est très forte. Suffisamment forte pour que son comportement conditionne la concrétisation ou non des gains potentiels promis par l'outil. […] la métabolisation du système d'information dans le corps social qu'est l'entreprise, et donc son intimité avec le fonctionnement organisationnel et humain, oblige à une approche très fine et très précise […] ".

Les TICC lancent donc un défi à leurs utilisateurs potentiels : " attrape-moi si tu peux " !