Par Nicolas Humeau

Communiquer à seulement 7% de ses possibilités

Faute de restituer les signaux verbaux et comportementaux, les moyens de communication ne proposant ni l'image, ni le son - comme le courrier électronique ou la messagerie instantanée dans leur forme actuelle -, donnent lieu à interprétation. Le sociologue Albert Mehrabian répartit ainsi le poids de chacun des facteurs, et par conséquent le degré d'interprétation induit par leur absence : 55% pour les signaux non verbaux (apparence, comportement), 38% pour les signaux verbaux (vocalisation du message) et seulement 7% pour le contenu du message. Soit un taux record de 93% d'interprétation pour un moyen de communication aussi courant que l'e-mail.

Dans l'environnement professionnel, et particulièrement dans la relation hiérarchique, la communication électronique induit d'autant plus de biais que l'écrit y fait foi. De la conscience plus ou moins aigue de la marge d'interprétation découlent des comportements dangereux.

Les 6 biais de la communication électronique

1. La tendance à élaborer trop, ou trop peu

Elle résulte d'un principe connu de tous, mais interprété différemment par chacun : on n'écrit pas comme on parle. Certains vont donc formuler leur message très succinctement, d'autres vont au contraire " faire du Proust ". Au fil de sa transmission, le risque de déformation de l'information est grand.

2. La relativité du silence

En réunion présentielle, un participant silencieux subit une pression implicite du groupe. Son silence pèse. En réunion virtuelle, cette sensation est fortement atténuée pourvu qu'au moins deux participants animent le débat. D'où un risque majoré de sous représentation de certaines opinions.

3. L'implicite

Il constitue une source fréquente de malentendus, voire de manipulations, par exemple en assimilant abusivement communication et validation ("Tu l'avais pourtant reçu par mail..."). Si l'intention de l'émetteur d'un courrier électronique est d'obtenir un accord sur son contenu, il faut le préciser.

4. La crainte de l'opposabilité

Le syndrome "Tu l'as écrit" est l'autre face du biais précédent. Cette fois, c'est le récepteur qui assimile communication et engagement. Cette assimilation n'est pas toujours abusive car l'écrit est réputé faire foi. Cependant, la systématiser revient à se priver de la possibilité de débattre par voie électronique.

5. La disparité des niveaux d'attention

Les collaborateurs vont décoder à l'excès le message de leur supérieur hiérarchique, scrutant le contenu mais aussi sa périphérie, s'interrogeant par exemple sur la mise en copie de telle ou telle personne. À l'inverse, leur niveau d'implication est souvent insuffisant avec leurs pairs. Entrant en contact "à moindre coût" (Assadi et Denis), ils évaluent moins bien la valeur des informations échangées.

6. L'effet stéréo

La communication électronique au travail incarne la stéréo d'aujourd'hui car une même information est restituée par des canaux parallèles. D'abord échangée par courrier électronique au sein d'un cercle restreint de correspondants, elle est systématiquement vérifiée auprès d'un responsable hiérarchique.

"L'e-mail est grossier par nature"

L'accumulation des facteurs de déperdition du signifié amène Saadi Lahlou, psychologue social, à affirmer que "l'e-mail est grossier par nature". Ce constat est d'autant plus regrettable que son mode de délivrance asynchrone est a priori une politesse organisationnelle vis-à-vis du travail d'autrui.

Dès lors, la visioconférence (qui s'appuie de plus en plus sur le protocole IP) fait toujours figure de killer application. Bien qu'ancienne dans son principe, elle surclasse encore facilement les autres modes d'interaction synchrone en ligne, en offrant une moindre déperdition des composantes verbales et comportementales du message.

En attendant que les applications informatiques rich media - proposant son et image - se diffusent plus largement dans les entreprises, les managers doivent définir, faire connaître et faire appliquer un code d'utilisation des moyens de communication électroniques. On parle alors de "netiquette".

Une netiquette : pourquoi, comment ?

Par "netiquette", on entend la mise en place d'une ligne de conduite commune que respecteront les communications électroniques. Les règles posées abordent le plan de classement de l'information, la présentation de celle-ci, le délai d'accusé de réception ou de réponse, l'architecture des messages (rôles respectifs du titre, du corps, de la pièce jointe) ainsi que leur aire de diffusion. La société de conseil McKinsey impose par exemple à ses collaborateurs de réagir en 24 heures à une sollicitation électronique. Quant à la banque BNP Paribas, elle a promulgué une charte d'utilisation de l'e-mail appelée "Soyons gentle-mail".

L'approche normative est aussi un bon moyen de désamorcer les interprétations divergentes dans les contextes multiculturels. En effet, les codes de communication sont intimement liés à la culture d'un pays. Ainsi Edward Hall oppose-t-il des contextes culturels "riches" et "pauvres". Dans les premiers, les communicants, se référant à un fond culturel très largement et implicitement partagé, n'ont qu'un faible besoin d'expliciter l'information (exemple : le Japon). Dans les seconds, les communicants, ne partageant avec leurs semblables que peu de représentations structurantes, éprouvent au contraire le besoin d'expliciter l'information (exemple : les Etats-Unis).

La netiquette relève donc aussi d'une approche anthropologique, en facilitant la traduction électronique de pratiques sociales locales ou nationales, voire en générant un code social spécifique au média. Un autre avantage de la netiquette est de débanaliser l'information numérique. Cette dernière, parfois trop facilement partagée, est perçue comme une commodité. Encadrer son partage redonne un caractère d'exception à la communication électronique en mode push. Chacun s'informe alors plus librement en mode pull et détermine le niveau informationnel acceptable pour échapper à l'infobésité.